Aviso de Privacidad

Cuando usted es cliente de una marca que usa CustomMobile (por ejemplo, le escribe por WhatsApp o recarga su línea), la marca es la responsable de sus datos y CUSTOME MOBILE los trata por encargo de ella, sólo para prestarle el servicio.

Cuando usted es una marca o un usuario del panel (y al conectar el número de WhatsApp de su negocio), CUSTOME MOBILE es la responsable.

CUSTOME MOBILE es proveedor tecnológico (Tech Provider) de la WhatsApp Business Platform de Meta: conecta a la plataforma los números de WhatsApp Business de las marcas y opera su atención por encargo de ellas. El número y la cuenta de WhatsApp siguen siendo de la marca.

De la operación de líneas

• ✓Número de línea (MSISDN), ICC e identificadores técnicos de la línea.
• ✓Recargas, pedidos, portabilidades y los comprobantes que generan.
• ✓Nombre, correo y teléfono que usted da al comprar, facturar o registrarse.
• ✓Registros técnicos (eventos de webhooks y notificaciones) para operar y dar mantenimiento.

De la atención por WhatsApp

• ✓Su número de WhatsApp o, si WhatsApp no lo comparte, el identificador de usuario que asigna WhatsApp.
• ✓El texto de los mensajes de la conversación: los que usted envía, los que le contesta el menú automático y los que le escribe una persona de la marca, desde la plataforma o desde la app de WhatsApp Business. Se guardan cifrados durante 90 días.
• ✓El nombre de perfil que usted muestra en WhatsApp, si WhatsApp lo comparte, con la misma conservación.
• ✓Las imágenes, notas de voz, videos y documentos que usted envía por WhatsApp, y los que le envía el personal de la marca, se guardan en un almacenamiento privado durante 90 días y después se borran solos. De las ubicaciones sólo se registra el tipo de mensaje.
• ✓Si la marca usa el asistente virtual: las respuestas que prepara el asistente y lo que decidió hacer (por ejemplo, consultar su saldo o pasar la conversación a una persona), con la misma conservación de 90 días que los mensajes.
• ✓El estado de los mensajes que le enviamos (enviado, entregado, leído) y su fecha.
• ✓El número de línea que usted pide consultar, una vez que confirma que es suyo.
• ✓Las notas internas que el personal de la marca escribe sobre su caso para atenderlo mejor —por ejemplo «pidió su factura de agosto» o «se le explicó cómo funciona su paquete de datos»—. Usted nunca las recibe por WhatsApp: son del equipo que lo atiende. Se guardan cifradas y, a diferencia de los mensajes, se conservan de forma permanente mientras la marca use el servicio, porque son el historial de su atención.

Del portal de distribuidores, al reportar una falla de red

• ✓La captura de pantalla de la aplicación de medición de señal que usted sube con su reporte, tal como la toma su teléfono. Se guarda en un almacenamiento privado, sólo la ve el personal de la marca que atiende el reporte, y se borra a los 180 días.
• ✓La ubicación de su dispositivo al levantar el reporte —coordenadas y su margen de error— o, si usted no la comparte, la referencia del lugar que escriba.
• ✓La comunidad, el tipo de falla y los números de línea afectados que usted indica.

De las marcas que conectan su número de WhatsApp

• ✓Los identificadores de su cuenta de WhatsApp Business, de su número y de su portafolio en Meta.
• ✓El identificador de usuario de Meta y el correo de la persona que hizo la conexión.
• ✓El token de acceso que Meta entrega al conectar, guardado cifrado.

• ✓Contestar por WhatsApp lo que usted pide a la marca: saldo, vigencia, estado de un pedido o de una portabilidad y el enlace para recargar.
• ✓Pasar la conversación a una persona de la marca cuando usted lo pide o cuando la marca contesta desde su app, y que esa persona pueda leer la conversación y contestarle desde la plataforma.
• ✓Avisar al equipo de la marca, por su grupo interno de Telegram, que alguien pidió hablar con una persona. El aviso no lleva ningún dato suyo: sólo que hay una conversación esperando.
• ✓Conectar, mantener y desconectar el número de WhatsApp de cada marca.
• ✓Cobrar, facturar, entregar y dar soporte a los servicios contratados.
• ✓Seguridad de la plataforma y cumplimiento de obligaciones legales.

No vendemos sus datos, no los usamos para publicidad y no los usamos para ningún fin distinto de los anteriores.

Atención por WhatsApp con asistente virtual

Cada marca elige cómo contesta su número de WhatsApp: con un menú de opciones o con un asistente virtual que funciona con inteligencia artificial. Si la marca que usted contacta usa el asistente, éste lee los mensajes de la conversación para entender lo que usted pide y ayudarle. Puede contestar dudas con la información que la marca ha publicado, consultar el saldo y la vigencia de su línea, enviarle el enlace para recargar, revisar si su equipo es compatible, dar seguimiento a un pedido, una portabilidad o un reemplazo de SIM, o pasar la conversación a una persona del equipo de la marca. Aun cuando quien contesta es una persona, el asistente puede analizar los mensajes para preparar una respuesta.

Para ello, el texto de los mensajes más recientes de la conversación se envía a OpenRouter, Inc., que lo hace llegar al modelo de inteligencia artificial de OpenAI. Ambas empresas están en los Estados Unidos de América. Las dos tratan los mensajes por encargo, sólo para preparar la respuesta, y el servicio está configurado para que no se usen para entrenar modelos de inteligencia artificial. Al asistente no se le envían su número de teléfono, su saldo ni los datos de su línea: esos datos los consulta la plataforma y se agregan a la respuesta después.

Usted puede pedir en cualquier momento que lo atienda una persona. El asistente nunca le pedirá contraseñas, su NIP de portabilidad ni fotografías de identificaciones.

Sólo con los proveedores que necesitamos para prestar el servicio, y sólo para eso:

• Meta Platforms, Inc. · Estados Unidos

  Transporta los mensajes de WhatsApp entre la persona y la marca (WhatsApp Business Platform).

• Contabo GmbH · Estados Unidos

  Servidores donde corren la plataforma, su base de datos y sus archivos (centro de datos de St. Louis).

• Cloudflare, Inc. · Estados Unidos

  Red de entrega y protección por la que pasa el tráfico cifrado hacia la plataforma. Además guarda en almacenamiento privado los archivos de las conversaciones y las capturas de los reportes de falla.

• Altán Redes, S.A.P.I. de C.V. · México

  Red móvil: le consultamos el saldo y la vigencia de la línea que la persona pide.

• OpenRouter, Inc. · Estados Unidos

  Hace llegar al modelo de inteligencia artificial el texto de la conversación, sólo en las marcas que usan el asistente virtual.

• OpenAI, L.L.C. · Estados Unidos

  El modelo que prepara la respuesta del asistente virtual. No usa los mensajes para entrenar.

• Plus Five Five, Inc. (Resend) · Estados Unidos

  Envío de correos transaccionales. No recibe mensajes de WhatsApp.

Por eso sus datos pueden tratarse fuera de México, en Estados Unidos. La conversación la ven sólo las personas autorizadas de la marca con la que usted habla; nadie de otra marca tiene acceso.

Solicitudes de autoridades. Sólo entregamos datos cuando lo exige una autoridad competente conforme a la ley. Antes revisamos que la solicitud sea legal, la impugnamos si no lo es, entregamos sólo lo estrictamente necesario y documentamos cada solicitud y nuestra respuesta.

• ✓El texto de los mensajes de WhatsApp y su nombre de perfil: 90 días desde cada mensaje; después se borran solos y sólo queda que hubo un mensaje, sin su contenido.
• ✓Las notas internas que el personal de la marca escribe sobre su caso: mientras la marca use el servicio. No se borran a los 90 días, porque son el historial de su atención y no la conversación; se borran si usted pide la eliminación de sus datos.
• ✓Las imágenes, notas de voz, videos y documentos de WhatsApp, y las respuestas del asistente virtual: 90 días.
• ✓Los registros técnicos de cada mensaje recibido: 30 días.
• ✓La captura de pantalla que un distribuidor sube al reportar una falla de red: 180 días; después se borra sola y del reporte sólo queda constancia de que la hubo. El resto del reporte —comunidad, tipo de falla, ubicación y líneas afectadas— se conserva mientras la marca use el servicio.
• ✓El estado de su conversación (su número y el paso del menú): mientras la marca use el servicio, o hasta que usted pida su eliminación.
• ✓El token de WhatsApp de una marca: hasta que la marca se desconecta; entonces se borra.
• ✓Comprobantes fiscales y registros que la ley obliga a conservar: el plazo que marque la ley.

• ✓Todo el tráfico viaja cifrado (HTTPS/TLS).
• ✓Los tokens, las credenciales y el texto de los mensajes de WhatsApp se guardan cifrados (AES-256); el texto no se escribe en registros técnicos.
• ✓Verificamos la firma de cada notificación que envía Meta antes de procesarla.
• ✓Cada usuario del panel sólo ve la información de su marca y de su puesto: leer conversaciones de WhatsApp requiere un permiso propio.

Usted puede acceder, rectificar, cancelar u oponerse al tratamiento de sus datos (derechos ARCO), y revocar su consentimiento, escribiendo a contacto@custommobile.mx. El procedimiento está en /eliminacion-de-datos.

• ✓Si ya no quiere recibir respuestas por WhatsApp, deje de escribir o bloquee el número de la marca; si escribe «Hablar con alguien», lo atiende una persona.
• ✓Si pide la eliminación de sus datos, borramos sus conversaciones y los mensajes guardados en todas las marcas que usan la plataforma, sin esperar los 90 días. Eso incluye las notas internas que el personal escribió sobre su caso, aunque su conservación sea permanente.
• ✓Una marca puede desconectar su número desde su panel o quitar la aplicación en la configuración de su negocio en Meta; en ambos casos borramos su token.
• ✓Si usted pide a Meta eliminar los datos de la conexión, borramos su identificador de usuario de Meta y su correo, desconectamos el número y Meta le entrega un código para dar seguimiento.

Cualquier cambio se publica en esta página con su fecha de actualización. Si el cambio afecta cómo usamos datos que ya nos dio, se lo informaremos por el medio de contacto que tengamos.